Начнём с ретроспективы.
В старо-давние времена, в так называемую золотую эру таможенного оформления, когда таможня в лице конкретного инспектора стояла во главе срока и времени выпуска ДТ, очень часто возникали ситуации, когда учвэды были вынуждены обращаться к таможенным инспекторам с обычными человеческими просьбами.
О нет, речь совсем не о коррупции, мой маленький ОПКшник, читающий пост. Обычные человеческие просьбы, консультации, советы, жалобы.
То контейнер не тот в ДТ указал и надо срочно внести изменения, чтобы вывести товар(не через 3 часа, а сейчас); то распечатать остатки денежных средств на счету; то спросить как правильно заполнить какую-то графу ДТ, так как декларант устал тыкать пальнем в небо и хочет прекратить круговерть отказов и т.д.
Осуществлялся тогда такой запрос о помощи посредством телефонного звонка, либо головы в окне.
Мне честно говоря, нравился больше телефон. Возможно потому, что сбросить звонок гораздо проще, чем запихать чью-то голову обратно в коридор.
Но это не точно.
Так вот, я находясь на месте таможенного инспектора очень часто ловил себя на такой интересной мысли (и видел это у других), что по какой-то неведомой причине в одних случаях хотелось идти на встречу, а в других категорически нет. При этом зависимость размера просьбы от желания помочь отсутствовала. Например, мог пойти на встречу по решению сложной проблемы, которая займёт целых полчаса моего времени, и напрочь отказывался уделить 3 минуты в другом случае.
После того, как набрался очень большой массив таких ситуаций, мне кажется, я начал улавливать закономерности своих и чужих инспекторских согласий.
Итак, основные элементы успеха коммуникации с государственным таможенным инспектором на примере таможенного оформления:
1) Вежливость! Вежливость! И ещё раз вежливость.
«Пид*ры помогите!» — Да-да, именно так мог начаться тогда диалог.
Понятно, что, как правило, инициатором диалога был человек не то чтобы не воспитанный (хотя и такое бывало), а скорее эмоциональный, просто попавший в круговерть произвола или сложную бюрократическую ситуацию, сопряжённую с большими денежными потерями и убытками. Но, тем нее менее, данное начало, сами понимаете, гарантировало провал. Как бы то не было, нужно уметь держать себя в руках, иначе успеха не видать.
Поэтому, элементарные вещи:
— обращаться по имени отчеству;
— не повышать голос;
— не переходить на личности.
2) Приятный голос.
Кажется странным, но это имело, лично для меня, огромное значение при телефонном звонке. Я бы сказал, что в 80% случаев, если голос был приятным, ровным, я шёл на уступки. А ещё если и томным…ммм (P.S.: не относится к мужским голосам)
К сожалению, — это практически врожденный аспект. Работать с этим тяжело. Наверное, если ты от природы скрипишь как несмазанная дверь, то лучше делегировать такие дела кому-то другому.
3) Не кичиться знакомствами.
Тут всё понятно — «Я Олега знаю» — вызывает больше ненависти и раздражения, так как это по сути воспринимается как попытка обесценить тебя и твою личностную значимость.
Я всегда в таких случаях реагировал так — Что ж ты тогда сразу к условному «Олегу» не пошёл, а?
4) Юридическая супер-грамотность.
Это очень сложный вариант и требует больших знаний таможенного законодательства. Имел успех только в тех случаях, когда была 100% уверенность, что со стороны таможенного органа есть недоработка(косяк).
В дополнение этот способ был осложнён тем, что не каждый человек, при обращении в таможенный орган, мог мягко и грамотно это донести, не обидев и не упрекнув в не компетенции инспектора. Вы ведь не по наслышке знаете — большинство госслужащих очень ранимые существа. (я — нет)
5) Задабривание через вкусняшки.
В те времена это были торты (например, за красивый номер декларации на товары), пироги, шашлыки, просто шоколадка или ящик мандаринов.
Размер и масштаб угощения сильно роли не играл — главное внимание.
Поэтому, когда-то давно купленный маленький эклерчик, словно долгосрочная инвестиция, мог сыграть в пользу «просящего».
Если, мой юный читатель, тебе показалось,что № 5 это читертсво, то….
ты абсолютно прав: у невозможно отказать человеку, из-за которого ты когда-то оказался на грани пищевой комы.
Однако, в отличии от первых перечисленных пунктов, тема с «вкусняшками» требовала от гражданского человека финансовых вложений, а иногда ещё и психологических преодолений. Ну вот представьте: Вас кошмарят, Вы на нервах — а Вы им ещё и вкусняшки купить должны.
Сейчас всё очень сильно изменилось.
До обычного бедолаги инспектора не дозвониться. А о голове в окне можно только мечтать.
Теперь на общение по специально выделенному телефону уполномочены лишь определенные должностные лица, которые закреплены приказом (но не всегда) и, как правило, если повезёт, относятся к руководящему составу (начальники всех сортов и мастей, так сказать).
По сути требования к телефонному разговору для достижения успеха остались такие же. Просто должностное лицо на другом конце провода теперь более важное, сытое, деловое и, иногда, мало отличающееся от почтового голубя (только что на машины не срёт), если вы понимаете о чём я.
Конец первой Ретроспективной части.
Что и как сейчас, рассмотрим во второй части.